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餐飲管理運(yùn)營(yíng)情景案例分析

日期:2013-10-31 9:12:36 標(biāo)簽:餐飲管理 上海餐飲管理 上海食堂承包 食堂承包
 【情景鏡頭】 A餐館的生意相當(dāng)紅火,后廚總是在緊張的“戰(zhàn)斗狀態(tài)”之中。因?yàn)?/span>A 餐廳有很多特色菜,所以來這就餐的人絡(luò)繹不絕。這天,客人甲拖著自己的行李走進(jìn)了A餐館,看起來好像是馬上要趕火車或飛機(jī)。因?yàn)樗贿呥M(jìn)餐廳一邊看著手表。服務(wù)人員說了聲“歡迎光臨”,就把客人甲引到一個(gè)座位上。這位客人看了看,點(diǎn)了一個(gè)地三鮮還有一碗米飯,說了一聲:“請(qǐng)快點(diǎn)上菜,我趕時(shí)間!服務(wù)員拿菜單走了,但過了有20分鐘,菜還沒有上來?腿思状叽俚:“服務(wù)員,我的菜怎么還沒上啊?”服務(wù)員過來說,“請(qǐng)不要著急。馬上就好了!”客人甲不耐煩地看著四周。這時(shí),服務(wù)員小姐微笑著對(duì)客人甲說:“您再等一下吧,您看這是我們的特色菜,要不要試試?”客人甲此時(shí)十分氣憤:“什么服務(wù)。课趕時(shí)間,哪有工夫品嘗你們的特色菜啊?我要的菜上來就不錯(cuò)了!比缓拂袖而去。
  【情景診斷】本案例中,雖然該餐館的特色菜很受歡迎,但是對(duì)于趕時(shí)間的客人來說,他們搶的是時(shí)間,什么菜燒制用的時(shí)間最短,對(duì)他們來說最有吸引力。案例中,客人甲點(diǎn)了地三鮮和米飯,無非就是希望早點(diǎn)吃完,早點(diǎn)走。服務(wù)人員非但沒有通報(bào)優(yōu)先燒制他的菜單,而且還在他不耐煩的情況下推薦特色菜,惹得客人氣憤。所以,要想滿足客人的需求,就必須能夠預(yù)測(cè)其需求,并有針對(duì)性地為客人服務(wù)。另外,本案例中服務(wù)員說“請(qǐng)不要著急,馬上就好了”、“您再等一下吧”的話在趕時(shí)間的客人聽來毫無意義。趕時(shí)間怎么可能不著急,如果不著急就不會(huì)催菜了。所以,很明顯是服務(wù)人員不懂得顧客的心理,答非所問,不能穩(wěn)定顧客的情緒。服務(wù)人員向客人推薦特色菜也沒有錯(cuò)。平常時(shí)間,客人有時(shí)間聽服務(wù)員推薦特色菜,也樂意聽服務(wù)人員推薦。但是如果對(duì)方是趕時(shí)間的顧客,這就是多余的了,而且還會(huì)引起顧客反感。每個(gè)服務(wù)員都應(yīng)該有觀察和預(yù)測(cè)客人需求的能力,不能總是用一成不變的服務(wù)方式應(yīng)對(duì)客人的各種需求。
  【經(jīng)典橫板】服務(wù)員:“您好,您是要趕時(shí)間嗎?”服務(wù)員:“如果您趕時(shí)間,我建議您點(diǎn)×××,這個(gè)5分鐘就可以做好,絕對(duì)不會(huì)耽誤您的時(shí)間!服務(wù)員:“您點(diǎn)的菜的燒制時(shí)間大約為10分鐘,由于現(xiàn)在就餐人較多,可能會(huì)延遲到15分鐘。請(qǐng)您耐心等待。”服務(wù)員:“還有15分鐘您的菜就可以做好,這段時(shí)間您可以看一下我們餐廳里為您準(zhǔn)備的雜志!
  【模板解讀】在迎接客人進(jìn)門時(shí),服務(wù)人員最需要做到的就是察言觀色。一位客人走進(jìn)餐廳,服務(wù)員要從他的裝扮和行囊推斷出他的具體身份或者安排?見客人帶著行李,首先應(yīng)該想到客人是否趕時(shí)間,所以,在客人點(diǎn)菜的時(shí)候就要向他推薦很快就能上的菜。如果客人執(zhí)意要自己點(diǎn)菜,服務(wù)人員也要告訴客人所點(diǎn)菜的具體燒制時(shí)間,這樣對(duì)于趕時(shí)間的客人來說,可以“心里有底”,就不會(huì)不斷地催菜。這樣,服務(wù)人員也可以騰出時(shí)間來照應(yīng)其他的客人。由于趕時(shí)間的客人在等待上菜的過程中會(huì)比較煩躁,所以,餐廳里最好準(zhǔn)備一些雜志報(bào)紙,以便客人翻閱,消除等菜時(shí)的煩躁心情。這樣,會(huì)使客人感覺等待的時(shí)間不太長(zhǎng)。情景2 客人用餐時(shí)皺著眉頭說:“這菜味道怎么這樣呀?”
  【情景鏡頭】張先生和愛人一起去A餐廳吃飯。隨著他們的菜陸續(xù)上來,他們盡情地享受著美食。突然張先生的愛人“哎呀”一聲,把旁邊的服務(wù)員叫了過來。“你們這是什么菜。渴遣皇欠帕耸裁床桓蓛舻臇|西,怎么一股怪味道?”服務(wù)員看了一下,微笑著說:“不會(huì),我們的餐廳衛(wèi)生很符合標(biāo)準(zhǔn),不會(huì)有不干凈的東西。”“不信你嘗一下。”張先生的愛人接著說。于是,服務(wù)員便夾起菜嘗了一口,回答說:“是的,這道菜就是這種味道,因?yàn)槭怯∧嶙龇ǎ湃肓艘恍┛о,就是這個(gè)味道!“你別說這說那,我以前吃過的不是這個(gè)味道,你說怎么辦吧?”張先生的愛人問道。這時(shí),餐廳的負(fù)責(zé)人也過來了,聽了這件事,回答說:“那這樣吧,這道菜就算您沒點(diǎn)!闭f完,就把那道菜端走了。這一下,張先生和愛人都急了,張先生說:“這是什么事啊,菜味不對(duì)不重新給我們做便端走了,那我們不是還要重新點(diǎn)嗎。哪有這樣服務(wù)的?以后再也不來了!
  【情景診斷】“顧客是上帝!边@個(gè)案例中服務(wù)員和餐廳負(fù)責(zé)人一起把“上帝”惹惱了。先是非要逆著顧客說菜的味道就是這樣,不給顧客臺(tái)階下,讓顧客感覺自己很無知,不懂得正宗菜品。接下來,餐廳負(fù)責(zé)人來了非但沒有解決問題,還直接把顧客點(diǎn)的菜端走了,還說這道菜就算沒有點(diǎn),以為這就解決了問題。實(shí)際上,這樣會(huì)使顧客更加生氣。顧客點(diǎn)了的菜雖然沒有付錢,但到了顧客的餐桌上,餐廳負(fù)責(zé)人說拿走就拿走,會(huì)使顧客感覺沒有受到尊重。顧客既然是上帝,所以他們說的什么都是對(duì)的。顧客說菜的味道不對(duì),不一定是菜不正宗,可能是菜不合他們的胃口。所以服務(wù)人員不要執(zhí)著地說某道菜這個(gè)味道才是正宗的,不要讓顧客感覺自己一無所知。餐廳要想留住客人,就要處處依客人所想,依客人所說。不論顧客認(rèn)定的味道是什么樣的,只要顧客喜歡就行,因?yàn)轭櫩拖矚g了下次才會(huì)光臨。而當(dāng)著顧客的面把顧客不滿意的菜撤走就更加不對(duì)。顧客吃著不順口的菜,叫服務(wù)人員來不是為了退菜退錢,而是為了吃到自己喜歡吃的菜。所以,服務(wù)人員以為把菜端走就解決了問題,實(shí)際上問題更大了,使得顧客更加氣憤,不再光臨。
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