1．目的

　�。�1）獲取信息

　　a．員工本人信息：?jiǎn)T工的心態(tài)、工作狀態(tài)、生活及家庭信息。

　　b．部門(mén)管理信息：其它員工的信息，管理者的信息，其中管理者信息要有案例。

　�。�2）告訴員工對(duì)錯(cuò)的標(biāo)準(zhǔn) 必須告訴員工他所談的哪些對(duì)、哪些錯(cuò)。若對(duì)方談了一個(gè)錯(cuò)誤的觀點(diǎn)，你置之不理，對(duì)方就以為自己談對(duì)了，誤導(dǎo)員工。

　�。�3）讓員工感到受尊重 溝通者一定不能擺官架子，要以平和、謙誠(chéng)的心態(tài)與員工溝通。

　　（4）改變員工的心態(tài) a．對(duì)員工怎樣使用思維方式、樹(shù)立目標(biāo)，樹(shù)立做人標(biāo)準(zhǔn)、做事原則給予方法、建議。

　　b．通過(guò)講解企業(yè)值得信賴(lài)之處，煥發(fā)員工的積極性與信心，煥發(fā)員工對(duì)企業(yè)的熱愛(ài)與忠誠(chéng)。員工消極通常是由于一時(shí)的壓力、一時(shí)的情緒、一時(shí)的罰款，從而對(duì)企業(yè)和組織有意見(jiàn)。假如每個(gè)人抱定“我鐵定心在凈雅工作一輩子”，工作壓力再大也會(huì)堅(jiān)持度過(guò)的。

　　c．鼓勵(lì)、肯定員工的優(yōu)點(diǎn) 做到上述的溝通，才能算一次有價(jià)值的溝通，做到一次有價(jià)值的溝通至少要花費(fèi)一個(gè)半小時(shí)。

　　2．要素

　　（1）認(rèn)真聆聽(tīng) 在溝通中要讓員工成為一個(gè)傾訴者，即使員工上來(lái)就給自己蓋帽子、講管理者的問(wèn)題，管理者也要控制自己情緒，且要通過(guò)語(yǔ)言、情景或其它方式讓員工多講，依據(jù)員工所講找他正確的和不正確的東西，從而讓員工感到尊重。而不能開(kāi)始就談自己的觀點(diǎn)，管理者要在最后講。

　�。�2）5W1H的思維方式 溝通時(shí)，使用5W1H的思維方式思考對(duì)方講的是什么，發(fā)現(xiàn)員工真實(shí)的心態(tài)。因?yàn)槿耸菑?fù)雜的、虛偽的，很多時(shí)候言不由衷。

　�。�3）同理心 同理心就是站在對(duì)方的角度感受對(duì)方的感受。因?yàn)槊總�(gè)人都有人性弱點(diǎn)，所以受環(huán)境的影響員工犯錯(cuò)誤、鬧情緒、講消極語(yǔ)言都是可以理解的，但是不能認(rèn)同。比如管理者可以講：“你這段時(shí)間情緒不好、心態(tài)不好，我都可以理解你，但并不代表我贊同你的語(yǔ)言和行為�！�

　　（4）主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任 任何問(wèn)題的出現(xiàn)都有主觀和客觀原因。員工犯錯(cuò)誤主要責(zé)任在員工。管理者在管理團(tuán)隊(duì)時(shí)要想到員工犯錯(cuò)誤的客觀原因是自己，要勇于承擔(dān)自己的責(zé)任，不能千方百計(jì)、挖空心思推卸責(zé)任。只有主動(dòng)承擔(dān)自己的責(zé)任，才有利于對(duì)方接受你。

　�。�5）開(kāi)誠(chéng)布公 不但對(duì)員工的問(wèn)題開(kāi)誠(chéng)布公，同時(shí)對(duì)自己的問(wèn)題開(kāi)誠(chéng)布公，這樣才能誘發(fā)真的東西出來(lái)。否則溝通不會(huì)有效果。

　　（二）培訓(xùn)

　　1．目的 培訓(xùn)和溝通的核心差別是：溝通是雙向的，培訓(xùn)是單向的；溝通的目的是改變心態(tài)，而培訓(xùn)的主要目的是：

　　（1）統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一思想、統(tǒng)一目標(biāo)、統(tǒng)一行動(dòng)

　�。�2）提高知識(shí)與技能

　�。�3）改變心態(tài)

　　2．要素

　�。�1）誰(shuí)來(lái)培訓(xùn)

　�。�2）培訓(xùn)教材

　�。�3）培訓(xùn)方法

　�。�4）培訓(xùn)測(cè)量

　�。ㄈ�）檢查

　　檢查的要素是：

　�。�1）檢查對(duì)象 即檢查誰(shuí)，尤其作為經(jīng)理、主管和專(zhuān)員，一定要想我要檢查誰(shuí)、檢查什么事。

　�。�2）檢查項(xiàng)目 即檢查什么事、檢查哪個(gè)環(huán)節(jié)。

　�。�3）檢查時(shí)間 即檢查時(shí)機(jī)，什么時(shí)間檢查。

　�。�4）檢查方法 如：尋問(wèn)、目測(cè)、數(shù)據(jù)對(duì)比等。

　　（5）檢查頻率 即多長(zhǎng)時(shí)間檢查一次。

　�。�6）檢查比例 即檢查的數(shù)量/可檢查的總量。不能全檢的工作要考慮抽檢多少。

　�。�7）檢查判定標(biāo)準(zhǔn)即判定標(biāo)準(zhǔn)。 注：下達(dá)給各經(jīng)理親自檢查的工作不可以再授權(quán)，除此之外，可以授權(quán)。

　�。ㄋ模┘�勵(lì)

　　1．目的

　　（1）正激勵(lì)：弘揚(yáng)正氣

　�。�2）負(fù)激勵(lì)：讓對(duì)方認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤、改正錯(cuò)誤；同時(shí)警示其他人員。

　　2．要素

　�。�1）了解對(duì)方的心理 了解對(duì)方的心態(tài)、心理活動(dòng)，判定他是積極還是消極，他現(xiàn)在是期盼得到激勵(lì)，還是對(duì)激勵(lì)麻木。

　�。�2）掌握激勵(lì)的時(shí)機(jī)。

　�。�3）了解被激勵(lì)者的需求 負(fù)激勵(lì)時(shí)他不愿意面對(duì)什么你給他什么，正激勵(lì)時(shí)他需要什么你給他什么。

　　3．激勵(lì)方法

　�。�1）精神激勵(lì)：口頭、通報(bào)、休假、旅游和培訓(xùn)等。

　　（2）物質(zhì)激勵(lì)：錢(qián)、物。

　�。�3）不只考慮對(duì)他本人的正負(fù)激勵(lì)，同時(shí)考慮對(duì)其親戚朋友正負(fù)激勵(lì)來(lái)感化他。 無(wú)論是檢查、激勵(lì)，還是溝通、培訓(xùn)，管理者實(shí)施八大管理技能時(shí)，都必須以深刻掌握企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為前提。若不了解企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，就無(wú)法實(shí)施八大管理技能。

　�。ㄎ澹┰u(píng)審改進(jìn)

        評(píng)審的要素：

　�。�1）目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)的差距

　�。�2）差距背后的原因

　　（3）用人問(wèn)題

　�。�4）技能、態(tài)度問(wèn)題；

　�。�5）糾正措施；

　　（6）溝通、檢查、激勵(lì)、評(píng)審改進(jìn)的情況。

　　附：1．點(diǎn)評(píng)是什么

　　（1）點(diǎn)評(píng)就是頌揚(yáng)積極的，批評(píng)消極的，要批評(píng)什么表?yè)P(yáng)什么。

　　（2）給交流者建議和方法。

　　2．為什么進(jìn)行點(diǎn)評(píng)

　�。�1）通過(guò)點(diǎn)評(píng)讓別人學(xué)到東西，使對(duì)方認(rèn)識(shí)到自己的不足，找到前進(jìn)方向。

　�。�2）起到激勵(lì)的作用。

　　3．怎樣進(jìn)行點(diǎn)評(píng)

　�。�1）對(duì)所有交流者談出優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。——站在全面的角度談 ——站在歷史的角度談 ——站在相對(duì)的角度談

　�。�2）對(duì)每個(gè)人談出優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。 ——站在全面的角度談 ——站在歷史的角度談 ——站在相對(duì)的角度談

　　六）授權(quán)

　　．授權(quán)是什么

　　授權(quán)是管理者把決策權(quán)授權(quán)給下屬，讓其完成工作目標(biāo)。

　�。�授權(quán)要素

　�。�1）授權(quán)不授責(zé)，授權(quán)后要對(duì)過(guò)程進(jìn)行控制、檢查。

　�。�2）不能倒授權(quán)，倒授權(quán)的表現(xiàn)形式為：

　　授權(quán)人將一項(xiàng)工作交給其下級(jí)（被授權(quán)人），下級(jí)又將工作再次授權(quán)給另一個(gè)人負(fù)責(zé)。

　　授權(quán)人將一項(xiàng)工作交給其下級(jí)（被授權(quán)人），下級(jí)將工作分散后分配給好多人而自己不做。

　　授權(quán)人將工作分配下去后，其下級(jí)（被授權(quán)人）又將部分工作返回給授權(quán)人。

　�。�3）授權(quán)人員的選擇：授權(quán)前要判斷被授權(quán)人是否有能力接受此項(xiàng)工作。

　�。�4）目標(biāo)的制定：要幫助被授權(quán)者制定目標(biāo)。

　　（5）對(duì)授權(quán)范圍的限制：對(duì)被授權(quán)者的權(quán)力定一個(gè)范圍。