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餐飲管理者應(yīng)當(dāng)具備的基本素養(yǎng)

日期:2013-9-11 9:01:47 標(biāo)簽:餐飲管理 上海餐飲管理

作為餐飲管理者,往往要直接面向員工和顧客,對(duì)員工進(jìn)行督導(dǎo)管理,起著承上啟下的作用,“官”微,貴非輕。一些員工從其自身的感受出發(fā),對(duì)其直接上司提出了許多很中肯、很有見地的意見,值得深思。

一、餐飲管理者應(yīng)有真才,能實(shí)干

一個(gè)稱職的餐飲管理者,首先應(yīng)熟悉涉及他(她)本職工作的業(yè)務(wù)知識(shí),有比較強(qiáng)的操作技能,在這一方面他應(yīng)該是一個(gè)“小專家”。如果一個(gè)餐飲管理者對(duì)他所分管的那些工作的程序,標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量檢查規(guī)范掌握不全面,或操作不熟練,是難以管好其下屬的,有時(shí)甚至?xí)o下屬以笑話。喜來(lái)登酒店對(duì)新員工能力的培訓(xùn)分四個(gè)層次:

1.  接受過(guò)培訓(xùn);

2.  達(dá)到基本所需要的能力;

3.  達(dá)到基本所需要的能力及喜來(lái)登客人滿意標(biāo)準(zhǔn);

4.  達(dá)到基本所需要的能力及喜來(lái)登客人滿意標(biāo)準(zhǔn),并有效率性。

作為餐飲管理者,從應(yīng)具備的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能來(lái)說(shuō),應(yīng)能達(dá)到上述第四個(gè)能力層次要求,即使是剛換崗的餐飲管理者也應(yīng)努力盡快達(dá)到這一要求。

餐飲管理者還應(yīng)具備一定的管理理論基礎(chǔ)。尤其是那些年紀(jì)稍大一點(diǎn)的“老”餐飲管理者,不能只守住老本。再說(shuō)現(xiàn)在我們所面對(duì)的顧客,是見識(shí)更廣、要求更高、消費(fèi)更理性、也更會(huì)挑剔,服務(wù)“上帝”更不容易,處在管理第一線的餐飲管理者,必需善于把握新情況,不斷研究顧客的新需求,才能帶領(lǐng)員工不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。有的員工說(shuō),“還有一個(gè)很實(shí)際的問題是餐飲管理者要不要和下屬一起干?”其實(shí),餐飲管理者能擠出一點(diǎn)時(shí)間帶領(lǐng)員工干,尤其是在服務(wù)工作的緊急關(guān)頭,能起到激勵(lì)員工的作用,同時(shí),從一起干的過(guò)程中能發(fā)現(xiàn)一些問題,有利于改進(jìn)督導(dǎo)管理。那種只說(shuō)不做,或只知道訓(xùn)斥下屬的餐飲管理者,要想在其下屬面前樹立起真正的威信是困難的。

二、餐飲管理者處人處事應(yīng)公平公正,不搞親疏

有些員工認(rèn)為:“餐飲管理者雖職微,但對(duì)員工來(lái)說(shuō)是最直接的頂頭上司,若關(guān)系不好,“小鞋”可能就夠你穿的了!”他們對(duì)餐飲管理者的一個(gè)共同心愿是:嚴(yán)管不怕,只要處理公正,不“看人對(duì)湯”,大家心理就服。通常,員工對(duì)餐飲管理者意見比較大的有兩個(gè),一是工作分派不合理,二是對(duì)問題的處理欠公正。這位員工心理不服氣是否有道理,僅憑上述恐難定論。餐飲管理者布置工作盡可能“透明”,且工作量分配大體合理,我想大多數(shù)員工是能通情達(dá)理的!皣(yán)”應(yīng)有度,“嚴(yán)處”應(yīng)講究方法。對(duì)于重要的問題,尤其是可能會(huì)引起顧客投訴的問題,要狠抓不放,嚴(yán)肅處理。據(jù)說(shuō)有家飯店的質(zhì)檢員查一間房花了40多分鐘,查出如墻角地毯上有少許浮灰、純凈水托盤上有少許水跡、衛(wèi)生間地面上有少許短發(fā)等10多條問題,丟下一張?zhí)幜P單走了。類似這樣的處理,當(dāng)時(shí),員工恐難心服,也難以真正起到教育整改的目的。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指出,幫助糾正,加強(qiáng)過(guò)程中的質(zhì)量控制,而不是一味地采取事后“算總賬”的辦法。對(duì)于那些確系責(zé)任心不強(qiáng)而引起的重大總是或?qū)医滩桓牡拿。粌H要罰他重做,甚至要扣分、扣發(fā)獎(jiǎng)金,使當(dāng)事人感到“疼”。

餐飲管理者與員工能否真誠(chéng)相處,員工很看重的是餐飲管理者是否為人正派。有些餐飲管理者能力和水平雖不很強(qiáng),但善于與下屬坦誠(chéng)相處,與下屬建立起友誼和信賴的關(guān)系,使員工積極主動(dòng),這種班組的凝聚力一般比較強(qiáng)。而那些欺軟怕硬、搞親親疏疏、甚至搞小圈圈的餐飲管理者,大多數(shù)員工瞧不起他,要搞好班組建設(shè)從何談起。餐飲管理者要贏得員工的心,還有一個(gè)重要方面是要尊重員工的人格。不要在員工面前擺“官”架子,動(dòng)不動(dòng)訓(xùn)斥員工。員工大都有各自的專長(zhǎng),餐飲管理者應(yīng)誠(chéng)心地向他們學(xué)習(xí)、求教,不要以為這會(huì)降低自己的身價(jià),恰恰相反你對(duì)員工越誠(chéng)心,員工越會(huì)把你當(dāng)知心人看待。餐飲管理者要主動(dòng)做員工的思想工作,員工有不對(duì)的地方,在弄清事實(shí)的基礎(chǔ)上,該批評(píng)的則批評(píng)(要適當(dāng)注意方式),不要“指桑罵槐”,更不應(yīng)動(dòng)不動(dòng)向上級(jí)打“小報(bào)告”,讓上級(jí)來(lái)“整(壓)”員工,這樣員工意見會(huì)更大,不利于問題的根本解決。

對(duì)于犯了錯(cuò)誤的員工,要熱情地幫助他,而不要諷刺挖苦他;對(duì)于新員工提出的一些極簡(jiǎn)單問題,要耐心地正面做出回答,而不是不屑一顧,從此傷了新員工的自尊心。

三、餐飲管理者應(yīng)善溝通,會(huì)協(xié)調(diào)

        餐飲管理者督導(dǎo)效果如何,能否與員工進(jìn)行有效的溝通是關(guān)鍵。餐飲管理者如何與下屬搞好溝通?員工期望餐飲管理者們能重點(diǎn)把握以下幾方面:

1.重視溝通的雙向性。布置工作或與個(gè)別員工談話,應(yīng)注意多聽聽下屬的意見,拓寬思路和了解員工心理究竟在想些什么,即使有時(shí)員工的意見并不正確,也應(yīng)讓他把話說(shuō)完,然后針對(duì)不正確部分做些解釋、說(shuō)服工作。

2.應(yīng)意識(shí)到與下屬談話時(shí)的態(tài)度比談話的內(nèi)容更重要。例如員工犯了錯(cuò)誤,餐飲管理者如果從關(guān)心、愛護(hù)出發(fā),即使批評(píng)得重一點(diǎn),員工也會(huì)從內(nèi)心感激你;如果埋怨、諷剌,即使員工內(nèi)心認(rèn)識(shí)到錯(cuò),也會(huì)認(rèn)為你是在借題整人。有些餐飲管理者還應(yīng)改變憐惜表?yè)P(yáng)下屬的習(xí)慣,隨時(shí)注意并挖掘員工值得稱贊的地方,讓被稱贊者感到愉快而倍加感動(dòng),“關(guān)心我者乃我的餐飲管理者”。

3.培養(yǎng)傾聽下屬意見的良好習(xí)慣。有的餐飲管理者自以為高明,對(duì)下屬的建議往往聽不進(jìn)去,尤其對(duì)于那些說(shuō)話抓不住重點(diǎn)的員工,見了他提意見就心煩;有的心胸比較狹窄,對(duì)于感情不相投的員工提意見,聽了一點(diǎn)馬上就打斷,弄得對(duì)方下不了臺(tái)。這些都不是廣開言路的做法。要明白:“一個(gè)出色的聽者,往往會(huì)有一種強(qiáng)大的感染力,他使說(shuō)話者感到重要,而不致于心灰意懶,欲言又止”。餐飲管理者應(yīng)把改善人際關(guān)系的聆聽方式作為一個(gè)重要課題來(lái)研究。

4.講究溝通技巧,重視語(yǔ)言的力量。協(xié)調(diào),是餐飲管理者督導(dǎo)過(guò)程的另一項(xiàng)重要工作,除應(yīng)重視搞好班組內(nèi)部協(xié)調(diào)外,還要善于同其他班組、部門以及上司的協(xié)調(diào)。那些只顧自己埋頭干、而不注意調(diào)動(dòng)各方面積極性的餐飲管理者,即使干得再苦再累,往往只會(huì)落得事倍功半的尷尬局面。

四、現(xiàn)代飯店餐飲管理者就頭腦靈活,能正確貫徹上級(jí)的意圖

餐飲管理者對(duì)上級(jí)部署的工作應(yīng)能準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì),認(rèn)真落實(shí)。在貫徹執(zhí)行中不應(yīng)只當(dāng)傳聲筒,死背教條,而應(yīng)結(jié)合本班組實(shí)際和接待賓客要求的變化,在堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量的前提下,靈活把握,適當(dāng)調(diào)整具體的操作程序和規(guī)范,創(chuàng)造性地開展工作,不斷豐富班組個(gè)性化服務(wù)的特色和自己督導(dǎo)管理的水平。

工作中遇到疑難問題,要細(xì)心分析、勤于思考,在盡可能滿足賓客要求的前提下,及時(shí)、果斷地做出處理,不要事事等待上級(jí)答復(fù)后才辦,因?yàn)槟菢訒?huì)延誤服務(wù)時(shí)機(jī),得罪甚至失去一部分客人。

五、餐飲管理者要勇于承擔(dān)負(fù)責(zé)、不掩飾自己的錯(cuò)誤。

     員工很佩服那些勇于負(fù)責(zé)、做事敢做敢當(dāng)?shù)牟惋嫻芾碚摺K麄儗?duì)的就堅(jiān)持,做錯(cuò)了的(包括給員工指導(dǎo)錯(cuò)了的),就勇于承認(rèn)自己的不對(duì),勇于糾正自己的錯(cuò)誤,不強(qiáng)調(diào)客觀找借口,更不把責(zé)任推給別人。員工工作上出了錯(cuò),他們不應(yīng)一味地責(zé)怪下屬,而是從領(lǐng)導(dǎo)的角度多找原因,分析自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任,從中汲取教訓(xùn),加以改進(jìn)。即使是因員工的錯(cuò)誤而受到上級(jí)的批評(píng),也不能把怨氣發(fā)泄到員工身上。

     對(duì)于有這樣的餐飲管理者,員工大都感到引以自豪。為了鼓勵(lì)餐飲管理者發(fā)揚(yáng)勇于負(fù)責(zé)的精神,飯店決策者授予他們一定的現(xiàn)場(chǎng)處理突發(fā)事件的權(quán)力,是完全必要的。

 

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